안녕하십니까? 한국정책분석평가학회입니다. 한국정책분석평가학회와 행정안전부 제도진단과와 민원제도과에서 우리나라 원스톱 민원행정서비스의 개선방안에 관한 연구를 위하여 본 설문조사를 수행하고 있습니다. 본 설문조사는 실제로 원스톱 민원행정서비스를 담당하는 공무원 분들의 제도에 대한 인식을 조사하는 질문으로 이루어져 있습니다. 귀하께서 응답하신 내용은 향후 민원행정서비스의 개선방안을 도출하는 데 있어서 귀중한 자료로 활용될 예정이며, 평가나 내부 동향 파악 등과는 아무런 관계도 없음을 알려드립니다. 본 조사의 설문내용 및 개인신상 정보는 통계법 제33조(비밀의 보호 등)와 제34조(통계작성사무종사자 등의 의무)에 의해 비밀이 철저히 보장됨을 알려드립니다. 많이 바쁘시더라도 시간을 할애하시여 설문조사의 결과가 유용한 정책 자료로 활용될 수 있도록 모든 질문에 성실하고 솔직하게 응답하여 주시기를 부탁드립니다. 대단히 감사합니다. 2 0 0 8 년     1 2 월 □ 연구책임자 : 김 명 환(강남대학교) - 한국정책분석평가학회 - 행정안전부 행정진단센터 제도진단과 - 행정안전부 조직실 민원제도과

다음의 설문은 귀하의 인식에 대한 문항으로 구성되어 있습니다. 해당한다고 생각하는 항목에 체크하여 주시기 바랍니다. 예를 들어, 관련이 없거나 제도의 미실시 등으로 인하여 해당사항이 없는 경우는 공란으로 남겨두십시오.

1. 개인에 대한 설문

A. 직무특성	전혀 아니다	아니다	그저 그렇다	그렇다	매우 그렇다
1) 내가 맡고 있는 업무의 양이 적당하다.
2) 내가 담당하고 있는 업무는 우리 부서에서 중요한 일이다.
3) 내가 처리하는 업무에 대하여 권한이 적절히 부여되어 있다.
4) 내가 담당하고 있는 업무는 처리하기가 까다로운 편이다.
5) 내가 담당하고 있는 업무는 타부서의 협조를 받아야 한다.

B. 조직몰입, 직무만족 및 성과	전혀 아니다	아니다	그저 그렇다	그렇다	매우 그렇다
1) 나는 우리기관이 보다 잘 되게 하기 위해서 상당한 노력을 기울이는 편이다
2) 나는 우리기관을 위해 대체로 모든 업무에 대하여 받아들일 수 있다.
3) 나는 내가 수행하는 업무에 대하여 만족하고 있다.
4) 나는 기회가 되면 다른 업무를 수행하기를 원하고 있다.
5) 나는 민원들에게 양질의 서비스를 제공하고 있다.

C. 조직신뢰	전혀 아니다	아니다	그저 그렇다	그렇다	매우 그렇다
1) 내가 우리부서를 위해 일하다가 어려운 상황에 처하면 우리부서는 나를 지지해 줄 것이다.
2) 나는 위험하고 불확실한 상황에서 우리 부서를 의지할 수 있다.
3) 나는 필요한 경우 우리 부서가 나와 관련된 일에 선의를 가지고 도울 것이라고 믿는다.

2. 부서에 대한 설문

A. 직무특성	전혀 아니다	아니다	그저 그렇다	그렇다	매우 그렇다
1) 우리 부서가 처리하는 복합민원들은 여러 가지 업무들로 복합되는 비율이 높은 편이다.
2) 우리 부서가 처리하는 전체 민원 대비 복합민원사무의 비율은 높은 편이다.

B. 직무 태도	전혀 아니다	아니다	그저 그렇다	그렇다	매우 그렇다
1) 우리 부서는 민원에 관련된 업무를 처리하는 것이 타 업무에 비해 우선순위가 높다.
2) 우리 부서는 민원업무를 접수순서대로 처리하는 등 공정하게 처리한다.
3) 우리 부서는 민원업무가 지연되는 경우에 대하여 신속하게 처리한다.

C. 의사소통	전혀 아니다	아니다	그저 그렇다	그렇다	매우 그렇다
1) 우리 부서 직원들은 업무에 영향을 미치는 이슈나 정보에 대하여 동료 간 의사소통이 수월하다.
2) 우리 부서는 부서 내에서 직급에 구애받지 않는 의사소통이 가능하다.
3) 우리 부서는 다른 부서와 의사소통이 원활하게 이루어지고 있다.

D. 팀워크	전혀 아니다	아니다	그저 그렇다	그렇다	매우 그렇다
1) 민원사무를 처리하는데 있어서 부서 내 직원들 간의 협력이 원활하다.
2) 민원사무를 처리하는데 있어서 부서 간 협력이 원활하다하여 업무를 수행하고 있다.
3) 민원사무를 처리하는데 있어 다른 부서의 직원들과 한 팀을 구성하여 공동의 업무목표를 달성한다.

3. 기관에 대한 설문

A. 민원업무처리 환경	전혀 아니다	아니다	그저 그렇다	그렇다	매우 그렇다
1) 우리 기관의 민원실은 민원인이 이용하는데 불편이 없다.
2) 우리 기관의 민원실은 민원인에게 쾌적한 환경을 제공하고 있다.
3) 민원실은 민원인을 위한 다양한 편의시설이 잘 구비되어 있다.
4) 민원실은 민원업무에 대한 안내와 접수, 처리가 한 번에 이루어지도록 구성되어 있는 편이다.

B. 기관장 리더십	전혀 아니다	아니다	그저 그렇다	그렇다	매우 그렇다
1) 우리 기관의 장은 민원사무에 대하여 많은 관심을 가지고 있다.
2) 우리 기관의 장의 리더십이 민원사무를 효과적으로 처리하는데 도움이 된다.
3) 우리 기관의 장은 신속하고 원활한 민원사무처리를 기관의 최우선과제로 선정하고 있다.

C. 교육 훈련	전혀 아니다	아니다	그저 그렇다	그렇다	매우 그렇다
1) 우리 기관은 타 부서에 비하여 우리 부서에 교육훈련이나 경력개발 기회를 보다 많이 부여하는 편이다.
2) 우리 기관은 민원업무처리 관련 교육(훈련)시간이 적절하다.
3) 우리 기관은 민원업무처리 관련 교육(훈련)이 충분하게 제공되고 있다.
4) 우리 기관은 민원업무처리 관련 교육(훈련)이 업무처리에 도움이 된다.

D. 보상	전혀 아니다	아니다	그저 그렇다	그렇다	매우 그렇다
1) 우리기관에서 민원사무처리에서 높은 성과를 내는 직원은 금전적 보상을 받는다.
2) 우리기관에서 민원사무처리에서 높은 성과를 내는 직원은 비금전적 보상(표창, 인정 등)을 받는다.
3) 우리기관에서 민원사무처리에서 높은 성과를 내는 직원은 인사의 보상을 받는다.
4) 우리 기관은 우리 부서에게 별도의 인센티브가 부여된다.
5) 우리 기관은 우리 부서에게 금전적인 보상에 있어서 별도의 특전이 부여된다.
6) 우리 기관은 우리 부서에게 인사상의 보상에 있어서 별도의 특전이 부여된다.

E. 조직구조	전혀 아니다	아니다	그저 그렇다	그렇다	매우 그렇다
3Ea. 귀하의 기관은 어떠한 형태로 복합민원을 처리하고 있습니까? 부서별 업무 분장   TFT 운영   별도 전담 부서 운영 기타
1) 우리 기관은 복합민원을 처리하는데 있어서 많은 단계를 거쳐야 하는 편이다.
2) 우리 기관은 복합민원을 처리하기 위하여 많은 부서가 관련되는 편이다.
3) 우리 기관은 민원사무를 처리하는데 있어서 결정권한이 주로 상층부에 있다.
4) 우리 기관은 전체 행정사무 대비 민원업무가 차지하는 비율이 높은 편이다.
5) 우리 기관은 상당부문의 복합민원에 대하여 민원사무처리기준표가 잘 구비되어 있는 편이다.
3Eb. 우리 기관은 복합민원을 처리하기 위한 민원사무업무편람이 잘 구비하고 있다. 그렇다.   아니다.

F. 성과 측정	전혀 아니다	아니다	그저 그렇다	그렇다	매우 그렇다
1) 우리 기관은 개인 또는 부서의 전반적인 성과를 평가하는데 있어서 결과중심으로 평가한다.
2) 우리 기관은 업무수행체계, 업무과정 및 서비스의 질에 대한 평가가 부서단위로 정기화되어 있다.

4. 민원제도 일반에 대한 설문

A. 사전심사 청구제	전혀 아니다	아니다	그저 그렇다	그렇다	매우 그렇다
1) 우리 기관은 민원에 대한 사전심사청구가 많은 편이다.
2) 우리 기관은 사전심사청구에 대하여 짧은 시일 내에 처리하는 편이다.

B. 민원 방문 상담창구	전혀 아니다	아니다	그저 그렇다	그렇다	매우 그렇다
1) 우리 기관은 민원 1회 방문 상담창구(유사 제도 포함)에서 상담하는 경우가 많은 편이다.
2) 우리 기관은 민원 1회 방문 상담창구(유사 제도 포함)에서 단순 접수 보다는 상담이 많은 편이다.

C. 민원 후견인 제도	전혀 아니다	아니다	그저 그렇다	그렇다	매우 그렇다
1) 우리 기관에서 민원 후견인의 직급은 높은 편이다.
2) 우리 기관에서 민원 후견인은 공직 생활을 비교적 오래하신 분이다.
3) 우리 기관에서 민원후견인은 민원업무에 대한 경험이 많으신 분들이다.
4) 우리 기관에서 민원후견인은 민원업무에 대한 많은 지식을 가지고 계신 분이다.
5) 우리 기관에서 민원후견인은 민원인들과 상담을 많이 하는 편이다.

D. 실무종합심의회	전혀 아니다	아니다	그저 그렇다	그렇다	매우 그렇다
4Da. 우리 기관에서 복합민원처리를 위한 실무종합심의회의 (평균적인)개최 횟수는? 매일   주 1회   월 1회   분기별 1회   연 1회
1) 우리 기관에서 복합민원처리를 위한 실무종합심의회에서 안건 심의 소요 시간은 짧은 편이다.
2) 우리 기관에서 복합민원처리를 위한 실무종합심의회의 인원수가 적정한 편이다.
3) 우리 기관에서 복합민원처리를 위한 실무종합심의회의 외부전문가 비율이 높은 편이다.
4) 우리 기관의 실문종합심의회는 이해관계자 또는 참고인 등의 의견을 충분히 청취하는 편이다.
5) 우리 기관의 실무종합심의회는 해당 민원인이 참석 하는 편이다.
6) 우리 기관의 실무종합심의회는 관계 기관 또는 부서의 합동 현장 조사를 필요 즉시 하는 편이다.

E. 민원조정위원회	전혀 아니다	아니다	그저 그렇다	그렇다	매우 그렇다
4Ea. 우리 기관에서 민원조정위원회의 개최횟수는? 매일   주 1회   월 1회   분기별 1회   연 1회
1) 우리 부서에서 복합민원처리를 위하여 민원조정위원회에 상정되는 안건은 많은 편이다.
2) 우리 기관의 복합민원처리를 위한 민원조정위원회에서 안건심의/조정은 소요 시간이 짧은 편이다.
3) 우리 기관의 복합민원처리를 위한 민원조정위원회의 외부전문가 비율은 높은 편이다.
4) 우리 기관의 민원조정위원회는 이해관계자 또는 참고인 등의 의견을 충분히 청취하는 편이다.
5) 우리 기관의 민원조정위원회는 해당 민원인이 참석 하는 편이다.
6) 우리 기관의 민원조정위원회는 주로 서면으로 이루어지는 편이다.

F. 민원통보제도	전혀 아니다	아니다	그저 그렇다	그렇다	매우 그렇다
1) 우리 기관에서는 민원처리 상황에 대하여 민원들에게 다양한 방법으로 통보한다.
2) 우리 기관에서는 민원처리 상황에 대하여 민원인들의 문의가 잦은 편이다.

G. 조직몰입, 민원모니터단	전혀 아니다	아니다	그저 그렇다	그렇다	매우 그렇다
1) 고객으로부터 제기된 문제는 서비스의 질을 향상시키기 위해 활용되고 있다.
2) 우리 기관의 민원모니터단은 다양한 의견을 제시하고 있다.
3) 우리 기관은 민원모니터단의 의견을 대체로 반영하려고 노력한다.
4) 우리 기관의 민원모니터 요원은 충분한 편이다.

H. 민원불편센터	전혀 아니다	아니다	그저 그렇다	그렇다	매우 그렇다
1) 우리 기관은 민원불편센터에 접수되는 불편신고에 대하여 즉각적으로 조치한다.
2) 우리 기관은 민원 관련 고객만족도 조사의 의견을 대체로 반영하는 편이다.

I. 민원제도(개선)협의회	전혀 아니다	아니다	그저 그렇다	그렇다	매우 그렇다
1) 우리 기관에서는 민원제도(개선)협의회가 자주 개최되는 편이다.
2) 우리 기관에서는 민원제도(개선)협의회가 처리하는 안건이 많은 편이다.

J. 복합민원처리	전혀 아니다	아니다	그저 그렇다	그렇다	매우 그렇다
1) 우리 기관은 복합민원을 원활하게 처리한다.
2) 우리 기관의 복합민원처리에 대하여 민원인들은 만족하는 편이다.

5. 설문자 개인적 특성

1) 귀하의 연령은 얼마입니까?
20대   30대   40대   50대   60대

2) 귀하의 현재 소속 기관은 어디입니까?
중앙행정기관   특별/광역시   시/군/구

3) 귀하의 현재 소속 지역은 어디입니까?

서울특별시	부산광역시	대구광역시	인천광역시	광주광역시
대전광역시	울산광역시	경기도	강원도	충청북도
충청남도	전라북도	전라남도	경상북도	경상남도

4) 귀하의 최종학력은 무엇입니까?
고졸 이하   전문대   대학   대학원

5) 귀하의 공무원 재직기간은 얼마입니까?   년

6) 귀하의 민원부서 업무 담당기간은 얼마입니까?   개월

7) 귀하의 현재 직급은 무엇입니까?
4급 이상   5급   6급   7급   8급   9급

8) 귀하의 현재 직종은 무엇입니까?
일반직   특정직   별정직   계약직   기타